Kantoorvoering

Het keurmerk stelt ook eisen aan de kwaliteit van de bedrijfsvoering van een kantoor. Zijn er bijvoorbeeld duidelijke afspraken over telefonische bereikbaarheid? Zijn er heldere procedures en kent de cliënt die procedures ook? Komen de medewerkers hun afspraken na? En hoe staat het met de efficiency en de kwaliteit van het management? De organisatie van de omgeving waarin de advocatendienst wordt aangeboden verbeteren houdt in dat aandacht wordt gegeven aan de primaire, secundaire en bestuurlijke kantoorprocessen.

  1. Primair: alle activiteiten die rechtstreeks een bijdrage leveren aan het tot stand komen van de dienst. Daarin zijn drie fasen te onderkennen: de opdrachtfase, de uitvoeringsfase en de afrondingsfase.
     
  2. Secundair: alle activiteiten die worden uitgevoerd om bepaalde productiefactoren in stand te houden. Te denken valt aan personeelsbeheer, financieel beheer en het beheren van informatiesystemen.
     
  3. Bestuurlijk: alle activiteiten die richting geven aan die primaire en secundaire processen. Activiteiten die tot de bestuurlijke taken binnen het kantoorproces worden gerekend zijn: strategievorming, planning, structurering en procesbeheersing. Het hebben van een beleidsplan en bewaking van doelstellingen zijn daarbij behulpzaam, ook voor diegene die daarbij niet uitdrukkelijk die termen gebruikt maar, denkend over zijn kantoor, terugkijkt of vooruitblikt.

Het keurmerk stelt eisen aan alledrie de kantoorprocessen. Vaak wordt kwaliteit in een eng kader geplaatst en heeft men het alleen over de vakinhoud. De grote kwaliteitswinst ligt echter binnen de pijler van de Kantoorvoering. Immers: “als je niet kunt communiceren, maakt het ook niet uit wat je weet” Dit wil zeggen dat de cliënt de kwaliteit niet enkel beoordeelt aan de hand van de uitkomst van de vakinhoudelijke inspanningen van de advocaat. Een cliënt kan namelijk nog steeds zeer ontevreden zijn over de kwaliteit van de dienstverlening. Bijvoorbeeld: brieven en stukken worden niet tijdig naar de cliënt verstuurd, telefoontjes worden slecht beantwoord, declaraties zijn excessief en onduidelijk, cliënt wordt niet schriftelijk of mondeling op de hoogte gehouden etc. Er zijn zoveel elementen te benoemen binnen het dienstverlenende proces die van invloed zijn op de ervaren kwaliteit van de cliënt, dat kwaliteit integraal benaderd moet worden.

  • Uw kwaliteitsbeleid en risicomanagement getoetst door een audit van Viadicte om uw kantoororganisatie en dienstverlening te professionaliseren.

  • Viadicte biedt een compleet uitgewerkt kantoorhandboek met voorbeeldmodellen en instructies voor uw kantoor.

  • Kantoren met een permanent kwaliteitsbeleid ontvangen van Viadicte een keurmerk Met Recht Tevreden. Het keurmerk is een teken dat uw kantoor voldoet aan de eisen op het gebied van kennis, integriteit en kantoorvoering. Het keurmerktraject stimuleert bovendien de efficiency en stroomlijning van uw organisatie.

  • Viadicte heeft een online klanttevredenheidsonderzoek (KTO) ontwikkeld.  Van iedere enquête die ingevuld wordt, ontvangt u per email een melding. Om de tevredenheid van uw clienten te monitoren heeft u op ieder moment van de dag toegang tot de digitale rapportage van uw kantoor. Doel van het klanttevredenheidsonderzoek is vast te stellen of en in welke mate uw cliënten tevreden zijn over de geboden dienstverlening. Bovendien wordt door het onderzoek inzichtelijk waar veranderingen noodzakelijk en verbeteringen wenselijk zijn. Klik hier voor een voorbeeld.  Klik hier voor het dowloaden van een folder over de KTO.