Klachtenbehandeling

Klachten komen niet uit de lucht vallen. Veel onvrede ontstaat door het niet nakomen van afspraken en door gebrekkige communicatie. Van de ontevreden cliënten klaagt 11% en laat vervolgens de ontevredenheid over de betreffende organisatie breed blijken. Dat betekent in feite dat elke ontvangen klacht een veelvoud aan cliënten vertegenwoordigt! Wat gechargeerd uitgedrukt: pas de 12e ontevreden cliënt klaagt. Tevreden cliënten vertellen in familie- en kennissenkring aan gemiddeld vijf anderen dat ze tevreden zijn over een bedrijf. Maar een slechte ervaring wordt aan gemiddeld 23 anderen doorverteld. Het vervolgtraject laat zich raden. De norm stelt dat elke advocaat klachten van zijn cliënt over de dienstverlening zelf direct en adequaat afhandelt. Escalatie van het probleem is immers voor beide partijen onwenselijk. Professionele klachtenbehandeling – ‘er samen uitkomen’ – levert veel op: behoud van de cliënt, tijdbesparing, het voorkomen van frustratie en negatieve energie, nuttige informatie om de werkwijze of kantoororganisatie te verbeteren, het voorkomen van schadeclaims en het voorkomen van negatieve reclame. Klachten verdienen het om geanalyseerd te worden, zodat helder wordt welke maatregelen genomen kunnen worden ter verbetering van de dienstverlening. Pas dan wordt een klacht een nuttig instrument voor alle betrokken partijen! Het keurmerk stelt eisen aan de manier waarop kantoren met klachten omgaan. Kantoren dienen zich aangesloten te hebben bij de Klachten- en Geschillenregeling Advocatuur. Een van de verplichtingen voortvloeiend uit de Richtlijn Klachten- en Geschillen is dat ieder kantoor een interne klachtenfunctionaris dient te benoemen

  • Uw kwaliteitsbeleid en risicomanagement getoetst door een audit van Viadicte om uw kantoororganisatie en dienstverlening te professionaliseren.

  • Viadicte biedt een compleet uitgewerkt kantoorhandboek met voorbeeldmodellen en instructies voor uw kantoor.

  • Kantoren met een permanent kwaliteitsbeleid ontvangen van Viadicte een keurmerk Met Recht Tevreden. Het keurmerk is een teken dat uw kantoor voldoet aan de eisen op het gebied van kennis, integriteit en kantoorvoering. Het keurmerktraject stimuleert bovendien de efficiency en stroomlijning van uw organisatie.

  • Viadicte heeft een online klanttevredenheidsonderzoek (KTO) ontwikkeld.  Van iedere enquête die ingevuld wordt, ontvangt u per email een melding. Om de tevredenheid van uw clienten te monitoren heeft u op ieder moment van de dag toegang tot de digitale rapportage van uw kantoor. Doel van het klanttevredenheidsonderzoek is vast te stellen of en in welke mate uw cliënten tevreden zijn over de geboden dienstverlening. Bovendien wordt door het onderzoek inzichtelijk waar veranderingen noodzakelijk en verbeteringen wenselijk zijn. Klik hier voor een voorbeeld.  Klik hier voor het dowloaden van een folder over de KTO.