Querulanten vs Apostelen

Bekend is dat cliënten een advocatenkantoor uitzoeken op aanbeveling. Deze aanbeveling zal zijn ingegeven door positieve cliëntervaringen uit het verleden. Immers op het moment dat de gerechtvaardigde verwachtingen van de cliënt overeenstemmen met de feitelijke ervaringen, zal de cliënt tevreden zijn en zich positief uiten. Deze overeenstemming van verwachtingen en perceptie kan dus voor acquisitie zorgen, de cliënt wordt een ‘apostel’ van het kantoor, zoals hierboven grafisch weergegeven:


Als advocatenkantoren deze verwachtingen zouden kunnen sturen, voorkomt men hiermee dat de cliënt te hoge verwachtingen heeft. Immers door te hoge verwachtingen zal de cliënt uiteindelijk ontevreden zijn over de waargenomen dienstverlening. Dit leidt weer tot negatieve mond-tot-mond reclame. Cliënten die hun onvrede uiten worden maar al te vaak afgeschilderd als querulanten. Daar zijn er echter maar weinig van. Het blijkt dat slechts 2% van de klagers meer dan twee keer klaagt. Het managen van de cliëntverwachtingen
heeft dus directe invloed op de tevredenheid van de cliënt. Dit is te bereiken door te werken aan integrale kwaliteit en ook door de dienst – aangeboden tegen een passende prijs – helder en inzichtelijk te maken.

  • Uw kwaliteitsbeleid en risicomanagement getoetst door een audit van Viadicte om uw kantoororganisatie en dienstverlening te professionaliseren.

  • Viadicte biedt een compleet uitgewerkt kantoorhandboek met voorbeeldmodellen en instructies voor uw kantoor.

  • Kantoren met een permanent kwaliteitsbeleid ontvangen van Viadicte een keurmerk Met Recht Tevreden. Het keurmerk is een teken dat uw kantoor voldoet aan de eisen op het gebied van kennis, integriteit en kantoorvoering. Het keurmerktraject stimuleert bovendien de efficiency en stroomlijning van uw organisatie.

  • Viadicte heeft een online klanttevredenheidsonderzoek (KTO) ontwikkeld.  Van iedere enquête die ingevuld wordt, ontvangt u per email een melding. Om de tevredenheid van uw clienten te monitoren heeft u op ieder moment van de dag toegang tot de digitale rapportage van uw kantoor. Doel van het klanttevredenheidsonderzoek is vast te stellen of en in welke mate uw cliënten tevreden zijn over de geboden dienstverlening. Bovendien wordt door het onderzoek inzichtelijk waar veranderingen noodzakelijk en verbeteringen wenselijk zijn. Klik hier voor een voorbeeld.  Klik hier voor het dowloaden van een folder over de KTO.